Directrice du Pôle Formation et de la transformation pédagogique, Céline Issartel et son équipe forment chaque année des milliers d’études notariales.
« Avec la cinquantaine de membres de mon équipe, nous travaillons sur l’ensemble des produits et services proposés par Septeo pôle Notaires en France métropolitaine et dans les DOM-TOM », explique Céline Issartel.
Les sessions proposées par le pôle Formation qu’elle dirige varient de quelques heures à plusieurs jours et peuvent se dérouler en présentiel, dans un institut de formation avec des collaborateurs de plusieurs études, ou bien en distanciel.
L’ensemble des collaborateurs d’une étude, depuis la personne qui gère l’accueil téléphonique jusqu’au notaire, sont formés.
« Nous nous adaptons à chaque fois. Pour le logiciel Kivia, nous aurons un accompagnement sur-mesure en fonction de la taille de l’étude, de l’évolution logicielle choisie afin de coller au maximum avec les objectifs et besoins du client », détaille Céline Issartel.
La formation débute par un audit des collaborateurs afin de vérifier leurs acquis. Et en fin de session, le formateur vérifie que les objectifs ont été atteints. « Cette étape est importante, car avec Septeo Solutions pour Notaires on libère vraiment certains collaborateurs des tâches répétitives et administratives, pour leur permettre de revenir sur des missions plus juridiques et à plus forte valeur ajoutée », glisse Céline Issartel.
Le plus spectaculaire étant la facilité de suivi obtenue sur chaque aspect d’un dossier 100 % dématérialisé.
Chaque étude étant un cas particulier, le savoir-faire des formateurs est essentiel pour permettre d’optimiser les points clés et automatiser les démarches.
« Le fait que la plupart de nos formateurs soient d’anciens collaborateurs d’offices notariaux qui maitrisent le fonctionnement d’une étude avec des compétences juridiques est un atout important qui nous permet d’être extrêmement efficaces et pertinents », analyse la directrice du pôle Formation.
Une fois la formation achevée, tous les collaborateurs ont accès à des manuels en ligne ainsi qu’à une plateforme dotée de tutoriels et d’exercices de perfectionnement.
À l’issue de la session, le pôle Formation reste en contact avec un référent de l’étude. « Et nous sommes régulièrement sollicités pour accompagner les structures dans leur projet d’organisation et de transformation de l’office notarial », confie Céline Issartel.
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La gestion de l'accueil téléphonique est un aspect important de la communication professionnelle et peut avoir une incidence significative sur le bien-être des collaborateurs au travail. Lorsqu’ils sont gérés de manière efficace, cela améliore la satisfaction des clients, renforce la réputation de l'étude et contribue à un environnement de travail plus positif.
Quelle que soit la taille de l’étude, l'externalisation de l'accueil téléphonique présente de nombreux avantages et s’avère rapidement indispensable pour l’office notarial. « Nous avons souhaité confier la gestion de l’accueil téléphonique a un prestataire externe à l’étude après avoir constaté que nos standardistes se sentaient harcelés par les clients, perdaient beaucoup de temps dans la recherche d’informations, etc. C’était énergivore pour eux et pas rentable pour l’office », explique Me Andrieu, notaire associé.
Plutôt que de limiter les horaires d’ouverture du standard, l’étude a privilégié la mise en place d’horaires étendues prise en charge par le service Ecostaff. « Les plages horaires sur-mesure, 9h-19h non-stop par exemple, garantissent une grande souplesse et disponibilité auprès de nos clients », ajoute-t-il.
Ce service de prise d’accueil téléphonique à distance présente un autre avantage : l’optimisation de l’organisation en interne.
Les transferts d’appel sont paramétrés en fonction de consignes précises, l’appelant est identifié instantanément grâce à la synchronisation avec le logiciel de rédaction d’actes Inot, les messages sont pris en détail et transmis par mail directement à l’étude. Un compte-rendu est ensuite communiqué avec le journal d’appel, le nombre d’appels et le temps d’attente.
Les avantages de la sous-traitance téléphonique se font vite ressentir auprès des collaborateurs initialement prévus à cette mission.
« Nous avons pu observer une réduction du stress. Ecostaff est le premier contact avec les clients. Il est alors plus facile pour eux de décrocher lorsqu’un premier filtre a été effectué », souligne M. Chapuis, comptable au sein de l’office de la Verrerie.
Externaliser cette mission permet notamment aux collaborateurs de se concentrer sur leur valeur ajoutée. « Nos standardistes ont évolué vers d’autres services et alternent entre la gestion de l’accueil et d’autres missions où nous avons des besoins », précise Me Andrieu, en soulignant qu’une rigueur est cependant nécessaire pour paramétrer le standard et les redirections des appels.
« Désormais, nous constatons que nous avons un meilleur suivi des appels, nous récupérons l’identité et le numéro de téléphone de la personne à recontacter, ce n’est pas négligeable dans la gestion de notre étude », conclut-il.
