Comment bien organiser l’accueil et le secrétariat de votre étude ?
Votre mission, si vous l'acceptez, consiste à offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
Cette mission, qui n’a rien d’impossible, implique de :
- Ecouter attentivement,
- Communiquer efficacement
- Offrir un accompagnement à hauteur de leurs attentes
Vos clients sont multiples et leurs attentes, diverses. Ils dictent de plus en plus le moment où ils communiquent avec l’étude et la façon dont ils le font, c’est-à-dire en personne à l’étude, par téléphone, par courrier électronique, par messagerie instantanée, en visio-conférence, par votre site internet, sur les médias sociaux ou encore sur un espace collaboratif.
Une communication omnicanale pour des clients satisfaits
Les outils numériques vous ont permis de multiplier certains points de contact, en dehors des heures d’ouverture de l’office (messagerie électronique, site web, espace collaboratif…) et il est aujourd’hui difficilement concevable de s’en priver.
Un autre point de contact est celui de votre accueil, notamment téléphonique.
A l’instar de votre site internet qui reflète votre image en ligne, votre accueil est la vitrine de votre office, dans le monde réel.
Les qualités requises sont nombreuses :
- Disponibilité
- Politesse
- Courtoisie
- Ecoute active
- Patience
- Confidentialité
Votre accueil téléphonique ne doit souffrir d’aucune « coupure de service », c’est en outre un poste rarement doublé. Un rédacteur peut s’absenter une semaine, le travail sera aisément réparti entre ses collègues.
Le ou la standardiste s’absente et c’est une nouvelle organisation qu’il conviendra de mettre en place.
L’accueil téléphonique de votre étude constitue dès lors une opportunité de montrer à votre clientèle tout le soin que vous apportez à la servir au mieux, en élargissant la plage horaire de réception des appels ou en accélérant la vitesse de décroché, pour n’en perdre aucun.
Un service d’accueil téléphonique en dehors des horaires d’ouverture
En lui permettant de vous contacter à des horaires plus compatibles avec ses propres impératifs professionnels, ou de vous laisser un message sans devoir s’adresser à une machine (répondeur ou robot conversationnel), vous prenez en charge sa demande, vous jouez pleinement votre rôle d’accompagnateur.
Vous réduisez ainsi les frustrations de votre client qui a tenté de vous joindre à trois reprises, sans succès, à 8h50, 12h35 et 18h05 ou un après-midi de la semaine « réservé » à la rédaction.
A la carte, en fonction de vos besoins et ceux de vos clients, de manière globale ou ponctuelle, quelques jours par mois pour pallier l'absence du ou de la standardiste ou quelques heures par jour pour étendre vos disponibilités, cette solution vous permet de répondre de manière très souple à une demande d'accompagnement croissante de vos clients.
Débordement des appels pour une relation client renforcée
Un service de débordement peut aisément gérer les pics d'appels entrants à l’étude en les redirigeant vers un partenaire extérieur s’ils ne peuvent être pris en charge dans un délai raisonnable.
Votre client sera tout de même mis en relation avec son destinataire ou pourra laisser un message qui lui sera transmis par mail ou SMS.
Le téléphone est le canal de l’urgence, de l’échange synchrone, qu’un courrier électronique ne peut remplacer. Avec la voix, plus que l’écrit, vous construirez durablement une relation de confiance avec votre client, vous pourrez lui exposer une situation délicate et, le cas échéant, le rassurer.
Conclusion
Vous l’avez compris, il est essentiel pour votre étude d’avoir un secrétariat efficace et disponible à toute heure, à cela Ecostaff propose une solution adaptée à chaque étude. Étendez vos heures de disponibilités, faites face à des absences imprévues grâce à une solution clés en mains.
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