Comment bien organiser l’accueil et le secrétariat de votre étude ?

Comment bien organiser l’accueil et le secrétariat de votre étude ?

Publié le : 19/01/2023 19 janvier janv. 01 2023


Votre mission, si vous l'acceptez, consiste à offrir la meilleure expérience possible à vos clients. 

Cette mission, qui n’a rien d’impossible, implique de :

  • Ecouter attentivement,
  • Communiquer efficacement 
  • Offrir un accompagnement à hauteur de leurs attentes


Vos clients sont multiples et leurs attentes, diverses. Ils dictent de plus en plus le moment où ils communiquent avec l’étude et la façon dont ils le font, c’est-à-dire en personne à l’étude, par téléphone, par courrier électronique, par messagerie instantanée, en visio-conférence, par votre site internet, sur les médias sociaux ou encore sur un espace collaboratif.
 

Une communication omnicanale pour des clients satisfaits 


Les outils numériques vous ont permis de multiplier certains points de contact, en dehors des heures d’ouverture de l’office (messagerie électronique, site web, espace collaboratif…) et il est aujourd’hui difficilement concevable de s’en priver. 

Un autre point de contact est celui de votre accueil, notamment téléphonique. 

A l’instar de votre site internet qui reflète votre image en ligne, votre accueil est la vitrine de votre office, dans le monde réel.

Les qualités requises sont nombreuses :

  • Disponibilité
  • Politesse
  • Courtoisie
  • Ecoute active
  • Patience
  • Confidentialité


Votre accueil téléphonique ne doit souffrir d’aucune « coupure de service », c’est en outre un poste rarement doublé. Un rédacteur peut s’absenter une semaine, le travail sera aisément réparti entre ses collègues.
Le ou la standardiste s’absente et c’est une nouvelle organisation qu’il conviendra de mettre en place. 

L’accueil téléphonique de votre étude constitue dès lors une opportunité de montrer à votre clientèle tout le soin que vous apportez à la servir au mieux, en élargissant la plage horaire de réception des appels ou en accélérant la vitesse de décroché, pour n’en perdre aucun.
 

Un service d’accueil téléphonique en dehors des horaires d’ouverture 


En lui permettant de vous contacter à des horaires plus compatibles avec ses propres impératifs professionnels, ou de vous laisser un message sans devoir s’adresser à une machine (répondeur ou robot conversationnel), vous prenez en charge sa demande, vous jouez pleinement votre rôle d’accompagnateur

Vous réduisez ainsi les frustrations de votre client qui a tenté de vous joindre à trois reprises, sans succès, à 8h50, 12h35 et 18h05 ou un après-midi de la semaine « réservé » à la rédaction. 

A la carte, en fonction de vos besoins et ceux de vos clients, de manière globale ou ponctuelle, quelques jours par mois pour pallier l'absence du ou de la standardiste ou quelques heures par jour pour étendre vos disponibilités, cette solution vous permet de répondre de manière très souple à une demande d'accompagnement croissante de vos clients. 
 

Débordement des appels pour une relation client renforcée


Un service de débordement peut aisément gérer les pics d'appels entrants à l’étude en les redirigeant vers un partenaire extérieur s’ils ne peuvent être pris en charge dans un délai raisonnable. 

Votre client sera tout de même mis en relation avec son destinataire ou pourra laisser un message qui lui sera transmis par mail ou SMS. 

Le téléphone est le canal de l’urgence, de l’échange synchrone, qu’un courrier électronique ne peut remplacer. Avec la voix, plus que l’écrit, vous construirez durablement une relation de confiance avec votre client, vous pourrez lui exposer une situation délicate et, le cas échéant, le rassurer. 
 

Conclusion   

Vous l’avez compris, il est essentiel pour votre étude d’avoir un secrétariat efficace et disponible à toute heure, à cela Ecostaff propose une solution adaptée à chaque étude. Étendez vos heures de disponibilités, faites face à des absences imprévues grâce à une solution clés en mains. 

 

Article rédigé par Hugo Delescluse 
Ancien notaire, fondateur du cabinet de conseil Nonum, spécialisé dans l'accompagnement des notaires dans leur transformation numérique.

 

Pour en savoir plus, participez à notre webinar
Mardi 14 février 
14h - 14h30

Historique

  • Comment bien organiser l’accueil et le secrétariat de votre étude ?
    Publié le : 19/01/2023 19 janvier janv. 01 2023
    Solutions
    Comment bien organiser l’accueil et le secrétariat de votre étude ?
    Votre mission, si vous l'acceptez, consiste à offrir la meilleure expérience possible à vos clients.  Cette mission, qui n’a rien d’impossible, implique de : Ecouter attentivement, Communiquer efficacement  Offrir un accompagnement à hauteur de leurs attentes Vos clients son...
  • Quand commander un Etat des Risques en 2023 ?
    Publié le : 11/01/2023 11 janvier janv. 01 2023
    Astuce produit
    Solutions
    Quand commander un Etat des Risques en 2023 ?
    Le Décret n° 2022-1289 du 1er octobre 2022 relatif à l'information des acquéreurs et des locataires sur les risques est venu préciser les modalités d’application de la loi Climat de 2021. Alors que la nouvelle version de l’Etat des Risques est entrée en vigueur le 1er janvier 2023, à quels change...
  • Digitaliser ses dossiers notariaux
    Publié le : 10/01/2023 10 janvier janv. 01 2023
    Articles - Management
    Solutions
    Digitalisez 100% de vos dossiers au sein de l’étude
    Une organisation de dossiers très personnelle Avez-vous déjà repris les dossiers de votre collègue pendant ses vacances ? Vous savez, celui ou celle qui est encore très attaché(e) au papier et qui :   Imprime les documents électroniques et en scanne ensuite certains, en les renommant à...
<< < 1 2 3 4 5 6 7 ... > >>
Inscrivez-vous à notre newsletter
* Les champs suivis d'un astérisque sont obligatoires.

Information sur les cookies
Nous avons recours à des cookies techniques pour assurer le bon fonctionnement du site, nous utilisons également des cookies soumis à votre consentement pour collecter des statistiques de visite.
Cliquez ci-dessous sur « ACCEPTER » pour accepter le dépôt de l'ensemble des cookies ou sur « CONFIGURER » pour choisir quels cookies nécessitant votre consentement seront déposés (cookies statistiques), avant de continuer votre visite du site. Plus d'informations
 
ACCEPTER CONFIGURER REFUSER
Gestion des cookies

Les cookies sont des fichiers textes stockés par votre navigateur et utilisés à des fins statistiques ou pour le fonctionnement de certains modules d'identification par exemple.
Ces fichiers ne sont pas dangereux pour votre périphérique et ne sont pas utilisés pour collecter des données personnelles.
Le présent site utilise des cookies d'identification, d'authentification ou de load-balancing ne nécessitant pas de consentement préalable, et des cookies d'analyse de mesure d'audience nécessitant votre consentement en application des textes régissant la protection des données personnelles.
Vous pouvez configurer la mise en place de ces cookies en utilisant les paramètres ci-dessous.
Nous vous informons qu'en cas de blocage de ces cookies certaines fonctionnalités du site peuvent devenir indisponibles.
Google Analytics est un outil de mesure d'audience.
Les cookies déposés par ce service sont utilisés pour recueillir des statistiques de visites anonymes à fin de mesurer, par exemple, le nombre de visistes et de pages vues.
Ces données permettent notamment de suivre la popularité du site, de détecter d'éventuels problèmes de navigation, d'améliorer son ergonomie et donc l'expérience des utilisateurs.
Navigateur non pris en charge

Le navigateur Internet Explorer que vous utilisez actuellement ne permet pas d'afficher ce site web correctement.

Nous vous conseillons de télécharger et d'utiliser un navigateur plus récent et sûr tel que Google Chrome, Microsoft Edge, Mozilla Firefox, ou Safari (pour Mac) par exemple.
OK